Retail Actual aborda con Carlos Franco, partner en Expense Reduction Analyts, la importancia de la digitalización.
2022 ha sido un año cargado de desafíos para muchos negocios, pero especialmente para el sector del retail. Es innegable que el sector minorista ha sido uno de los más afectados por la reciente crisis sanitaria y económica. A medida que la preocupación por la salud y la seguridad se convertía en un factor clave en el proceso de toma de decisiones, el comportamiento y los hábitos de los consumidores han cambiado en un tiempo récord. Mientras que la inflación y la falta de materias primas ha sido, en muchos casos, un gran lastre añadido para muchas empresas de este segmento.
No obstante, y pese a ello, durante este año también se ha recuperado la “normalidad” que había antes del estallido de la pandemia, propiciando además una ayuda para volver a reactivar en gran manera el comercio presencial, y marcando lo que será la nueva tendencia para 2023. Y es que como sucede durante todas las crisis, estos doce meses han traído consigo nuevas oportunidades.
Digitalización de las tiendas físicas
A la obligada y acelerada digitalización se le ha vuelto a unir la fuerza del comercio físico, perdido durante el confinamiento, y que ha vuelto a cobrar un gran protagonismo durante los últimos meses, ofreciendo ahora un mayor equilibrio entre ambos y mejorando la manera en la que las empresas afrontan las decisiones en torno a la actividad económica.
Una situación que plantea a los negocios la oportunidad de encontrar soluciones para los nuevos problemas que se están planteando como, entre otros, buscar un mejor entendimiento entre proveedores, partners y socios para tratar de llegar a unos acuerdos que beneficien a todas las partes. Sirva como ejemplo la problemática actual con las subidas de los alquileres por IPC, enfrentando arrendatarios, arrendadores y la Administración Pública.
Otro cambio que hemos visto ha sido la transición de los clientes a omniclientes, pasando a aprovechar todos los canales a través de los que pueden realizar sus compras. Para hacer frente a esta nueva realidad las empresas han comenzado a reformular algunas de sus prácticas para ofrecer una experiencia de cliente hiperpersonalizada en la que se tienen en cuenta más que nunca las necesidades de los clientes. Esto se logra gracias a la gran cantidad de interacciones y datos tanto online como offline, que contribuyen a crear unos perfiles de cliente más completos y holísticos que facilitan la personalización de los contenidos y los recorridos de los clientes.
Asimismo, resulta igualmente importante mantener el objetivo fijado en el medio y largo plazo, que es el que va a permitir a la compañía continuar con su crecimiento; y no quedarse solo en el corto, que en muchas ocasiones tiende a ser el que más ocupa a las empresas dada su urgencia, como son los procedimientos básicos como el pago de los créditos, tratar de no perder la cuota de mercado, o recuperar el nivel de ventas.
Envíos más rápidos y baratos
Entre otros cambios, hemos visto un gran desarrollo en la metodología del delivery, ofreciendo modelos de envío más baratos y rápidos, llegado en las grandes ciudades a ofrecer unas tasas gratuitas y unos tiempos de reparto realmente escuetos de apenas un par de horas, eso sí, pasando a asumir estos costes la compañía.
Las compañías deben de aprovechar el momento que presenta este 2023 para ser más eficientes, tanto en el desarrollo de sus labores como en los costes empresariales, estamos hablando de retorno sobre inversión y rentabilidad financiera. De hecho, la falta de liquidez fue lo que las pudo abocar a la ruina y provocar la desaparición de muchos negocios durante la última gran crisis. Por ello, contar con una estrategia de optimización de procesos y costes debe ser algo prioritario para todas las empresas.
Análisis de datos para atraer a tu cliente
Otra pata del negocio que se puede potenciar más aún con el análisis de los inmensos datos que recopila, es la estrategia para atraer clientes y convencerlos para utilizar todos los canales que tiene a su alcance.
Pero, en mi opinión, lo más importante y prioritario es hacer partícipes a todos los equipos para poder crecer de forma conjunta. Para ello, se debe compartir la información e ideas que tienen los distintos departamentos entre sí, ya que han sido los artífices del impulso de los negocios. Al igual que he comentado la mejora de la comunicación y las relaciones externas, es igual de necesario que dentro de la compañía también haya esa interacción entre las diferentes partes.
En definitiva, a pesar de estar en los albores de una posible crisis o recesión, hay que ser inteligentes y tener determinación para aprovechar las oportunidades que nos surgen para este nuevo año, y así navegar con firmeza los desafíos que vayan saliendo a nuestro paso.
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